Interview

Intensief klantmanagement voor oudere bijstandsgerechtigden: klantmanagers aan het woord

Marjolein Bouterse & Hetty Visee

In de gemeente Almere hebben bijstandsgerechtigden van 45 jaar en ouder die al langere tijd werkloos waren, intensieve begeleiding van een klantmanager gekregen1. Het doel van de aanpak was meer klanten uit te laten stromen naar werk of klanten meer te laten participeren in de samenleving, indien werk niet haalbaar was. Klantbegeleiders konden klanten (twee)wekelijks spreken dankzij een kleine caseload. Daarnaast hadden ze een maatwerkbudget van maximaal 2.000 euro per klant tot hun beschikking en konden ze de training Focus op Werk2 aanbieden. Maatwerk stond centraal in de hele aanpak: de duur en aard van de begeleiding, de ingezette instrumenten en de intensiteit van het contact werden afgestemd op de situatie van de klant.

Wat houdt intensief klantmanagement in en wat betekent het voor klantmanagers en voor klanten? Om hier antwoord op te krijgen spraken we klantmanagers Roel Schottert en Murley Bendt van de gemeente Almere die met deze aanpak hebben gewerkt.

Wat houdt intensief klantmanagement in?

Murley: “Voor mij houdt intensief klantmanagement maatwerk in. Waarom? Je kijkt per persoon wat je gaat doen. De één heeft veel meer nodig om stappen te zetten dan de ander.”

Roel: “Je hebt veel contact met klanten. Je neemt vanaf het begin veel tijd om de diepte in te gaan. Het werk heeft een psychologische component. Deze klanten hebben veel meegemaakt en er is vaak sprake van teleurstelling en rouw. Dat maakt het ook voor de klantmanager best intensief. Je komt veel ellende tegen bij deze klanten, daar moet je zelf ook mee dealen. Pas als je de emoties en de bagage besproken hebt, komt er bij de klant ruimte voor toekomstperspectief. Er moet bij de klant eerst weer vertrouwen zijn dat verandering mogelijk is.”

Hoe intensief is intensief klantmanagement eigenlijk?

Murley: “Je hebt echt veel gesprekken, bijvoorbeeld elke twee weken. En dan heb je ook tussendoor nog contact per telefoon of e-mail.”

Roel: “Mijn ervaring is dat klanten het fijn vinden als je makkelijk te bereiken bent. Ze hebben ons mailadres en telefoonnummer. Het is prettig dat ze vrij simpel bij je terecht kunnen. En wij kunnen via de mail even zeggen: ‘goed bezig!’ Daardoor voelt een klant zich meer gehoord.”

Welke belemmeringen zijn jullie tegengekomen bij 45-plussers die al lang in de bijstand zitten?

Roel: “Als je veel met deze doelgroep werkt, voel je je soms een halve medicus. Alle mogelijke ziektebeelden komen voorbij: mentale en fysieke aandoeningen en ook verslavingen. Soms zitten belemmeringen meer in de mindset van mensen. Maar er zijn ook mensen die chronische ziekten hebben, waardoor het voor hen moeilijk is om zichzelf te blijven motiveren.”

Murley: “Het zijn soms hele simpele dingen die mensen tegenhouden. Dan passen ze op hun kleinkinderen en willen ze bepaalde dagen niet werken. Mensen raken gewend aan hun situatie.”

Hoe kan intensief klantmanagement bijdragen aan een betere mindset?

Murley: “Het gaat erom te focussen op wat wel mogelijk is. We kijken naar de drive van de persoon en spelen daarop in.”

Roel: “Je kan de bal bij de klant leggen en vragen: ben je tevreden met je leven? Er zijn altijd wel dingen die mensen willen verbeteren in hun leven. Die hebben in eerste instantie niet altijd te maken met werk, maar met de kwaliteit van leven. Dan kan je kleine stappen zetten en als dat lukt, wordt de motivatie vaak groter.”

Welke veranderingen hebben jullie waargenomen bij de klanten?

Murley: “Ze verwachten eerst van ons dat wij gaan zeggen wat ze moeten doen. Dat zijn ze ook gewend van de gemeente. Maar op den duur komen ze zelf met ideeën over wat ze willen doen en daar vragen ze dan mijn hulp bij. Ze pakken zelf weer de regie over hun leven.”

Wat in de aanpak maakte nou het verschil?

Roel: “Voor mij geldt dat je de ruimte neemt om iemand te leren kennen en dat je de tijd hebt om alles op tafel te krijgen wat in het leven van de klant belangrijk is. Vanaf het begin luister je meer dan dat je zelf praat. De combinatie van vertrouwen bieden en ruimte geven, levert voor mij veel op.”

Welke klant is je echt bij gebleven?

Murley: “Ik had een klant die in het begin heel negatief was. Ze had al veel trajecten gevolgd en was sceptisch wat dit haar ging bieden. Het ging heel moeizaam, ze bleef maar herhalen wat ze allemaal al gedaan had en wat tot niets geleid had. Stap voor stap zijn we aan de slag gegaan. Uiteindelijk heeft ze een werkervaringsplek een kans gegeven. Daarvan groeide ze en hierdoor begon ze nieuwe dingen op te pakken. Nu is ze werkzaam in haar vakgebied. Toen ze werk had, zei ze tegen mij: ‘Ik ben blij dat u mij niet heeft opgegeven.’

Roel: “Mij is een meneer van zestigplus bijgebleven met een aanzienlijke ziektegeschiedenis. Mijn eerste idee was: hij kan maar beter niet meer aan de slag gaan. Maar hij wilde als zelfstandige gaan werken en wist precies wat hij daarvoor nodig had: een busje voor het vervoer van zijn spullen. Dus we zijn naar het zelfstandigenloket gegaan en hebben dat busje geregeld. Dan zie je maar weer: soms denk je ook als klantmanager in vooroordelen. Als mensen zelf een idee hebben over wat de oplossing is voor hen, is het fantastisch als je dat op een simpele manier kan regelen.”

Welke lessen hebben jullie zelf geleerd door deze aanpak?

Roel: “Dat er altijd beweging en verbetering mogelijk is, ook al zijn de stappen soms klein. Het wordt onderschat wat die beweging kan betekenen voor mensen. Wij zijn als klantmanager erg gericht op het toeleiden naar werk, maar het is belangrijk voor mensen dat zij bijdragen aan de samenleving.”

Murley: “Je gaat anders naar een mens kijken. Mensen hebben echt wel wat meegemaakt, dus probeer ik niet meteen vooroordelen te hebben. Wat voor mij heel simpel is, hoeft voor een ander niet zo simpel te zijn.”

Welke tips heb je voor gemeenten die ook deze doelgroep willen begeleiden?

Roel: “Het is belangrijk om aandacht te blijven hebben voor mensen met grote afstand tot de arbeidsmarkt. Dat levert winst op. Nu mensen werkloos worden door de coronacrisis moeten gemeenten uitkijken dat zij zich niet alleen gaan richten op mensen die weer snel terug naar werk kunnen. Gemeenten moeten goed nadenken over hoe ze hun hele klantenbestand in beeld kunnen brengen en aandacht kunnen geven, zodat ook deze mensen een kans krijgen.”

Is intensieve begeleiding van oudere bijstandsgerechtigden effectief?

Van september 2017 tot juni 2019 onderzocht Regioplan Beleidsonderzoek de effectiviteit van de aanpak 45+ van de gemeente Almere. Het onderzoek was ingericht als experiment: een groep geselecteerde bijstandsgerechtigden werd willekeurig ingedeeld in een experimentgroep (die de intensieve begeleiding werd aangeboden) en een controlegroep (die dat niet kreeg). In juni 2019 is gekeken of er verschillen zijn in uitstroom naar werk tussen beide groepen. Klanten uit de experimentgroep vonden iets vaker werk dan klanten uit de controlegroep. Afhankelijk van het meetmoment (6, 12 of 18 maanden na de start van de begeleiding) was het verschil 7 tot 9 procentpunten. Dit gaat vooral om kleine banen (minimaal 1 uur per week). Als we alleen kijken naar banen van minimaal 48 uur per maand, is sprake van een licht positief effect dat niet significant is. We kunnen daarvan dus niet met voldoende zekerheid zeggen dat het verschil door de aanpak komt en niet op toeval berust.

De aanpak biedt geen oplossing voor alle oudere bijstandsgerechtigden. Toch blijkt uit de procesevaluatie (bestaande uit interviews met klanten en uitvoerders) dat intensief klantmanagement voor veel kanten meerwaarde heeft. Ten eerste is een kwart van de klanten die intensief begeleid is, weliswaar niet naar werk uitgestroomd, maar wel meer gaan participeren door bijvoorbeeld vrijwilligerswerk, een opleiding of een werkervaringsplaats. Ten tweede blijkt dat er klanten zijn die blij zijn met de hulp die ze krijgen en positieve effecten ervaren. Intensief klantmanagement lijkt met name geschikt voor klanten die zelf de moed opgegeven hebben (niet meer solliciteren) of een verkeerde zoekstrategie hanteren (bijvoorbeeld in hun oude sector) in combinatie met enkele andere belemmeringen die redelijk eenvoudig kunnen worden aangepakt, wanneer een klantmanager daar de tijd voor kan nemen. Deze klanten werden weer gemotiveerd om aan de slag te gaan, gestimuleerd om aan andere sectoren of functies te denken en kregen de mogelijkheid aan bepaalde belemmeringen te werken (een cursus, EMDR-therapie, enzovoort). Voor meer informatie over het onderzoek: https://www.regioplan.nl/project/effectiviteit-aanpak-45-plussers-gemeente-almere/


1 Het onderzoek naar de aanpak is uitgevoerd in het kader van het ZonMW-programma ‘Vakkundig aan het werk’.

2 Voor meer informatie over de aanpak en de ingezette instrumenten zie: M. Bouterse, L. Mallee en H. Visee (2018) Effectiviteit Aanpak 45+ van de gemeente Almere; deelrapport 1: werkwijze, beleidstheorie en voortgang. Amsterdam: Regioplan Beleidsonderzoek.

Over de auteur

Marjolein Bouterse1990

Onderzoeker bij Regioplan

Over de auteur

Hetty Visee1971

Senior onderzoeker bij Regioplan